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是什么促使顾客参与社会商业？ 技术环境和虚拟客户体验的影响
关键词：
社交商务社交媒体
技术环境虚拟客户体验S-O-R模型
参与行为
a b s t r a c t
社会商业作为一种比较新的现象，很少引起研究的关注。 本研究旨在为客户参与社会商业的动态提供初步的见解。 基于刺激-有机体-反应范式，本研究建立了一个模型，研究社会商业的技术特征（感知交互性、感知个性化和感知社交性)对客户虚拟体验(社会支持、社会存在和流动）及其参与意向的影响。 结果表明，社会商业意向是由社会支持、社会存在和流动经验决定的。 这些体验反过来又受到感知互动性、个性化和社交性特征的影响。
2014年copy;Elsevier B.V.保留所有权利。
- 导言
社交媒体作为社会化和信息共享的有效工具越来越受欢迎，从而产生了一种新的电子商务形式，称为社会商务[40]。 社交媒体将用户生成的内容与社交网络功能结合起来，用于在在线社交网络中创建、发起和传播信息[57]。 例如社交网站(SNS)、博客、微博、维基百科、社交购物网站和其他内容共享网站，如You Tube和Flickr[41]. 社会商业是指利用社交媒体进行主要由社会互动和用户贡献驱动的商业交易和活动[40,63].
社会商业的商业影响现在对各种公司来说是显而易见的。 根据梁等人的说法。 [40]在SNS中添加商业功能和添加社交网络
* Corresponding author. Tel.: 86 13507135682.
E-mail addresses: savagegardenzh@163.com (H. Zhang), luyb@mail.hust.edu.cn (Y. Lu), sumeetgupta@iimraipur.ac.in (S. Gupta), lingzhao@mail.hust.edu.cn (L. Zhao).
电子商务网站的能力是社会商业的两个主要趋势。 社会商业的第三个趋势是传统的离线企业越来越多地使用社交媒体进行客户关系管理、品牌传播、产品推广和社会购物。 博兹公司。 [8] 预计世界范围内的社会商业销售将从2011年的50亿美元增加到2015年的300亿美元，增长约6倍。
毫无疑问，旨在挖掘社会商业经济价值的企业的成功取决于客户的参与[40,63]. 了解客户参与社会商业背后的动机可以帮助企业释放其潜力。 由于社会商业是一个研究较少的领域，本研究探讨了促使客户参与社会商业的动机[63]。 顾客在社会商业中的参与行为包括直接和间接的商业交易[17]。 直接交易是指客户决策过程中购买阶段的购买行为。 间接交易包括在客户决策过程的目标定义、信息寻求、选择和售后阶段的转介和电子-WOM活动，其特点是要求和分享社交媒体上的商业信息[40,63]。 既然如此
http://dx.doi.org/10.1016/j.im.2014.07.005
0378-7206/copy; 2014 Elsevier B.V. All rights reserved.
1018 h. Zhang等人。 /信息和管理51（2014）1017-1030
客户的推荐和e-WOM行为可能会影响后续的购买行为[33]我们的研究重点是客户的推荐和电子-WOM行为，即请求和共享商业信息。 本研究借鉴刺激-有机体-反应(S-O-R)模型，考察社会商业的技术特征对客户虚拟体验的影响，进而考察他们在社交媒体上请求和分享商业信息的意图。
本研究对现存文献有重要贡献。 一，除梁等人外。 [40]很少有研究研究电子商务中商业内容的请求和共享。 目前对这一主题的研究主要集中在不同视角下的用户生成内容(UGC)驱动因素上。 例如，Daugherty等人。 [18] 从动机的角度研究了消费者消费和UGC创建的决定因素。 张和朱[69] 从社会影响的角度考察了中国维基百科内容贡献的社会效应。 然而，我们的研究在很大程度上不同于现存的文献。 我们专注于客户决策过程的目标定义、信息寻求、选择和售后阶段。 我们从虚拟客户体验的角度来解释社会商业中的一种参与行为，即在社交媒体上请求和分享商业信息。 第二，本研究采用S-O-R模型将社会商业的技术环境与客户的参与行为联系起来。 虽然现有的研究丰富了我们对人机界面对客户行为的影响的知识[31,46]它还没有深入研究新兴的社交媒体。 基于以往的研究，我们确定了三个技术特征，即感知交互性、感知个性化和感知社交性。 这三个特征抓住了社会商业环境的关键特征，从而揭示了这一新现象。 第三，我们为社会商业环境开发了一个虚拟客户体验框架，包括社会支持、社会存在和流动，并考察了这三种虚拟体验在激励客户参与社会商业方面的作用。 我们相信这个框架将有助于在社会商业环境中检查客户的经验和行为。
论文的其余部分组织如下。 下一节介绍论文的理论背景。 第三部分提出了基于S-O-R范式的研究模型。 研究方法在第四节中讨论，然后在第五节中分析结果。 最后一节讨论了研究结果、理论和实践意义以及局限性和未来的研究方向。
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理论背景
- S-O-R模型
来自环境心理学的S-O-R模型指出，环境的各个方面充当刺激(S)，共同影响人们的内部状态(O)，这反过来又驱动他们的行为反应(R)[42]。 Baker等人。 [4] 将模型适应零售环境，并将刺激概念化为环境线索，即环境条件、功能/审美设计因素和社会因素。 将S-O-R模型应用于零售环境的研究表明，零售环境刺激会影响消费者的内部状态，从而驱使他们的行为走向商店。 在网上零售中，刺激与消费者互动的在线环境的设计特征有关[20]。 内部状态是指消费者的情绪和认知状态，
包括他们的看法、经验和评价[31]. 这些反应代表了消费者的行为，如购买行为、商店探索和在线交流[51].
使用S-O-R模型作为总体理论适合于本研究，原因有两个。 首先，S-O-R模型在以往关于在线消费者行为的研究中得到了广泛的应用[20,46]. 例如，使用S-O-R模型，Parboteeah等人。 [46] 研究了网站中的任务和情绪相关线索对消费者认知和情感体验以及随后的在线购买行为的影响。 Animesh等人。 [2] 还应用这个S-O-R模型来探讨虚拟世界的技术特征对用户虚拟体验和购买行为的影响。 他们的发现支持了该模型在解释个体对环境刺激的内部反应和行为反应方面的适用性。 第二，鉴于技术环境和虚拟经验在影响社会商业中客户行为方面的关键作用，S-O-R模型提供了一种简约和结构化的方式，以审查技术特征作为环境刺激对客户虚拟体验的影响，进而审查他们在社交媒体上请求和分享商业信息的意图。
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- 技术特征作为环境刺激(S)
社交商业平台，即社交媒体，是具有独特技术特征的艺术品[63]. 在线客户通过启用的技术特征与社会商业环境互动，并形成他们对这些特征的估计[46]. 因此，社交商务平台的技术特征不仅反映了独立于客户的客观属性，而且反映了客户感知到的主观属性[31].由于我们的研究集中在客户的感知、体验和行为上，这里的技术特征是指客户所经历的社会商业平台的主观特性[2]。 以往关于社会商业的研究证实，社会商业平台的技术特征围绕着三个关键要素，即感知互动性[2]感知到的个性化
[44] 以及感知的社交能力[2]。 这三个特征捕捉了个人与社会商业环境互动的各个方面，社会商业环境包括人和技术媒介。 感
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